The Effect of Product Quality and Sales Promotion on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction (A Case Study of Saudara Shoe Store)

Dian Ramadani; Mohamad Nur Singgih; Fitria Earlike Anwar Sani

doi:10.55927/esa.v5i1.203

Authors

Dian Ramadani Universitas Merdeka Malang
Mohamad Nur Singgih Universitas Merdeka Malang
Fitria Earlike Anwar Sani Universitas Merdeka Malang

DOI:

https://doi.org/10.55927/esa.v5i1.203

Keywords:

Product Quality, Sales Promotion, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Abstract

This study investigates the effects of product quality and sales promotion on customer loyalty, with customer satisfaction serving as a mediating variable, at Saudara Shoe Store, contributing empirical evidence to retail marketing literature by clarifying the indirect mechanism linking promotional and quality strategies to loyalty. A quantitative, explanatory design was employed using survey data collected from 290 customers over a three-month observation period. Data were analyzed through Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to test direct and indirect relationships among product quality, sales promotion, customer satisfaction, and loyalty. Findings reveal that product quality and sales promotion significantly enhance satisfaction, while satisfaction and sales promotion directly strengthen loyalty and mediate indirect effects, implying that integrated quality and promotional strategies are essential for sustaining long-term customer retention.

References

Akhyar, H., & Parhusip, A. A. (2024). Pengaruh variasi produk, brand image, promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Widya, 5(2), 1643–1662. https://doi.org/10.54593/awl.v5i2.383

Ambarita, L. G., Sekarningsih, P. R., & Lestari, Y. H. S. (2023). The effect of product quality and service quality, customer satisfaction on customer loyalty. Indonesian Marketing Journal, 3(1), 21–32.

Astuti, M., & Matondang, N. (2020). Manajemen pemasaran: UMKM dan digital sosial media. Deepublish.

Curatman, A. (2020). Program loyalitas pelanggan. CV Budi Utama.

Farizky, M. I., Thalib, S., & Hendratni, T. W. (2022). Pengaruh kualitas produk dan promosi melalui media sosial terhadap kepuasan pelanggan. JIMP: Jurnal Ilmiah Manajemen Pancasila, 2(2), 92–103. https://doi.org/10.35814/jimp.v2i2.3514

Firmansyah, M. A. (2020). Komunikasi pemasaran. CV Qiara Media.

Gunawan. (2022). Keputusan pembelian skincare berbasis media marketing. PT Inovasi Pratama Internasional.

Hafiza, A., & Parhusip, A. A. (2024). Pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis, 5(1), 101–112.

Hidayat, D. B., & Oktariani, O. (2021). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Jurnal Mahasiswa Fakultas Psikologi, 2(1), 80–90. H

Hidayati, A. A., Sifatu, W. O., Maddinsyah, A., Sunarsi, D., & Jasmani, J. (2021). Loyalitas dan kepuasan konsumen: Tinjauan teoritik. Cipta Media Nusantara.

Ichyaudin, Z., & Hutapea, R. F. (2025). Pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. INVESTASI: Inovasi Jurnal Ekonomi dan Akuntansi, 3(3), 180–191. https://doi.org/10.59696/investasi.v3i3.151

Irwinsyah, H., & Nurlatifah, H. (2020). Analisis pengaruh brand trust, product factor, dan sales promotion terhadap customer loyalty melalui purchase decision. Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 1(1), 19–27. https://doi.org/10.36722/jaiss.v1i1.457

Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Manajemen pemasaran (Alih bahasa B. Sabran). Erlangga.

Lathifa, U. K., & Silvianita, A. (2023). Loyalitas pelanggan kopi kenangan dari segi pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(1), 55–71. https://doi.org/10.30659/ekobis.24.1.55-71

Melati. (2021). Manajemen pemasaran. CV Budi Utama.

Nathaza, G. W., & Singgih, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, promosi, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 10(2), 146–163.

Novianti, V., & Ruslim, T. S. (2022). Pengaruh product quality dan monetary promotion terhadap brand loyalty dengan satisfaction dan brand image sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, 4(2), 525–533.

Nursaidah, M., Bastian, A. F., & Sukaesih, I. (2022). Pengaruh kualitas produk, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Ekonomi Bisnis, 28(1), 149–162. https://doi.org/10.33592/jeb.v28i1.2455

Oliver, R. L. (2020). Fundamental issues and directions for marketing. Journal of Marketing, 63, 33–44.

Palilati, A. P., Umar, Z. A., & Niode, I. Y. (2022). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 5(2), 534–542.

Pinota, A. F. (2023). Pengaruh promosi penjualan pada keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan minuman merek Re.Juve. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 8(4), 2813–2835.

Putra, S. D., & Hasmawaty. (2022). Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 19(1), 117–131.

Rohman, K., Sumaryanto, & Susanti, R. (2024). Pengaruh word of mouth dan product quality terhadap kepuasan pelanggan dengan harga sebagai variabel moderasi. Jurnal Manuhara, 2(4), 283–296. https://doi.org/10.61132/manuhara.v2i4.1242

Sudarsono, H. (2020). Buku ajar: Manajemen pemasaran. Pustaka Abadi.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Andi Publisher.

Umar, N. F., & Nuridin. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 9(2), 77–88. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73

Yulianto, W. (2020). Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. Journal of Business and Economics Research, 1(2), 168–172